李記面館地處內(nèi)地S市，是一家以經(jīng)營特色面條為主的餐飲機構(gòu)。前不久，該店的李老板找到我，要求我為該面館出謀劃策，以幫助李記渡過難關(guān)。為了將該面館的問題進(jìn)行深入的了解，筆者暗地走訪了李記，希望能抓住問題的根源，從而提出解決方案。
考察結(jié)果：
一 商圈及選址情況：李記面館坐落在S市東南角，從商圈來看該地遠(yuǎn)離鬧市區(qū)，附近有若干中高檔住宅集群。同時，門前無停車位，也無路牌。
二 經(jīng)營特色：李記
面館的經(jīng)營面積約有500平米，其特色就在于匯集了國內(nèi)眾多地方面食，例如有安徽的牛肉板面、蘭州的牛肉拉面、四川的麻婆面、陜西的油潑面、云南的過橋米線、李記祖?zhèn)鞯碾u絲面等等共30多個品種。三 裝飾裝修：店內(nèi)的整體裝修較為現(xiàn)代，吧臺、桌椅、窗幾、天花板、地面均整齊潔凈，但是讓人感到很不和諧的是墻面的掛畫及對聯(lián)——有國內(nèi)傳統(tǒng)的名人字畫、對聯(lián)，還有西洋風(fēng)味的油畫，更扎眼的是在店內(nèi)中央竟還懸掛著一幅美女的半裸體照！
四 整體形象：店內(nèi)顏色及形象不夠統(tǒng)一，如桌椅是白色的、天花板是藍(lán)色的、燈飾為節(jié)能燈、店員的穿著更是非常隨意，可謂“五顏六色，繽紛絢爛”。
五 產(chǎn)品水準(zhǔn)：各類面食鮮、香、味俱全，質(zhì)量上乘。
六 價位水準(zhǔn)：各類面食價位較高，一般在15~25元左右。
六 服務(wù)水準(zhǔn)：能較及時的將食物送上，除此外并無特色。
七 廣告推廣：無。
八 促銷活動：無。
Ｓ市面館業(yè)態(tài)分析
一 S市地處華北平原，屬于國內(nèi)最重要的小麥產(chǎn)區(qū)，當(dāng)?shù)厝藢γ鏃l的熱愛要遠(yuǎn)勝過其他主食。所以，該地大大小小的面館不計其數(shù)，但是仔細(xì)看來規(guī)模在300平米以上的面館卻少之又少。相反的，地攤及流動性的“面攤”卻占據(jù)著大部分的市場。
二 定位方面，除李記外還未有其他以面食為主的餐飲場所定位高端。大部分面館均為街頭小店，沒有經(jīng)營及定位意識。
三 衛(wèi)生方面，除李記外，大部分面館衛(wèi)生條件均較為惡劣，沒有專業(yè)的消毒器具進(jìn)行消毒。
四 特色方面，大部分面館經(jīng)營項目均有限，一般均以一種招牌面為幌子，而主營項目為包子、餃子、米飯、炒菜等。像李記這樣純粹以各地面食為經(jīng)營項目的面館絕無僅有。
五 裝修方面，大部分面館不注重裝修，更多則停留在無裝修的層面上。
六 服務(wù)方面，Ｓ市（包括李記）均無服務(wù)意識，顧客處于一種被動的狀態(tài)。
七 價位方面，除李記外，大部分面館面食的價格一般在1.5~5元左右。
八 廣告及促銷方面，Ｓ市（包括李記）均無推廣意識，顧客往往是隨機前往，沒有品牌導(dǎo)向及忠誠度。
通過對李記及Ｓ市面館的縱向及橫向分析，筆者采取了對癥下藥的策略，為李記提出了一系列解決方案：
解決方案之一：瞄準(zhǔn)核心競爭力，樹立品牌核心價值。
從以上分析不難得出，雖然李老板欲將李記定位于高端，但卻沒有充分利用自己的核心競爭力，發(fā)揮自己的特長。所以，經(jīng)過和李老板的具體商榷，我們將李記定位為“Ｓ市面條大王”。乍一聽，這個定位很土，但這個定位卻完全符合Ｓ市的具體情況，原因如下：其一，經(jīng)商如行車，所謂經(jīng)營的原則正如開車一樣——“領(lǐng)先一步就是贏，領(lǐng)先十步就是死”。Ｓ市各面館尚無定位意識，而李記率先將定位運用于此，已經(jīng)做到了領(lǐng)先一步。其二，“Ｓ市面條大王”通俗易懂，便于傳播與記憶。其三，李記是一家以30余種面食為主營項目的面館（并無其他雜亂項目），面條大王之名名副其實。
既然找準(zhǔn)了定位，那么品牌核心價值也就隨之誕生——中華面條文化之家。著名的咖啡企業(yè)星巴克之所以成功，就在于其把咖啡定位于一種文化，從而把顧客品嘗咖啡的過程變成一條美麗的咖啡文化之旅。那么面條呢？咖啡的種植才不過起源于15世紀(jì)，而我們的面條卻早已有了數(shù)千年的歷史，這么好的資源我們怎能錯過？
最終，當(dāng)明確了自身核心競爭力及品牌核心價值后，我們也就找準(zhǔn)了方向，以便所有的經(jīng)營方針及推廣均圍繞品牌核心價值來開展。
解決方案之二：統(tǒng)一形象，提升品牌凝聚力。
前面已經(jīng)提到，李記在裝飾、裝修包括店員的形象方面有很大的欠缺。為此，由我與當(dāng)?shù)氐囊患襐I設(shè)計機構(gòu)進(jìn)行了深入的溝通，為李記打造了全新統(tǒng)一的形象。
1、通過設(shè)計，我們將金色確定為基礎(chǔ)色，白色、橙色定為輔助色。金色顯得華麗、莊重，白色顯得素雅、衛(wèi)生，橙色則充滿了活潑與情調(diào)，三種顏色的搭配將文化、衛(wèi)生、情調(diào)進(jìn)行了捆綁，既符合了我們的品牌核心價值——中華面條文化之家，又符合了餐飲業(yè)傳統(tǒng)的風(fēng)格，可謂一舉兩得。
2、有了VI的基礎(chǔ)部分，隨之是應(yīng)用部分，從店頭、桌椅、地面、天花板、各類器皿、店員服裝等共50余項進(jìn)行了全新的設(shè)計，使李記的整體形象做到了完美的統(tǒng)一。
3、飾物方面，我建議將西洋的油畫全部撤換，換之以各類名人字畫等我國傳統(tǒng)的裝飾用品。
4、筆者建議將菜單進(jìn)行了廢除，換成各種面食精美的圖畫，并貼于墻上。使顧客能在一進(jìn)門便感受到各類美食的誘人，同時這種全新的“菜單”也使人們耳目一新。
5、燈具方面，我通過于VI公司的溝通，并憑借我過去在超市生鮮部工作的經(jīng)驗，將所有燈具均換上了色彩趨于暖色調(diào)的桶燈。這樣，一旦夜幕來臨，在店內(nèi)燈光的映射下各類面食的顏色則更顯得誘人無比。
通過以上大范圍的整改，使店內(nèi)整體形象與品牌核心價值進(jìn)行了緊密的纏繞，同時統(tǒng)一的形象也便于在顧客心中烙下痕跡，為打造品牌忠誠度做好了鋪墊。
解決方案之三：做好店員培訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)意識。
當(dāng)您走進(jìn)麥當(dāng)勞的時候，無論那些店員再怎樣忙碌，您都會聽到一聲真誠的“歡迎光臨”，而在您消費完正要離開的時候還有一句“謝謝惠顧”在等待著您。正是如此誠摯的服務(wù)意識，使麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷傳便了全球。所以，如李記一般只是能將面條按時端上來則是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。針對這種情況，筆者從三方面入手來提升李記的服務(wù)水準(zhǔn)：
1、培訓(xùn)店員，使每位服務(wù)員都能夠具有一流的服務(wù)技巧。
2、從新制定了《李記員工守則》，使李記的服務(wù)管理制度有法可依。
3、設(shè)立顧客留言板，以方便顧客把服務(wù)不周的地方反映出來，供李記及時改正。
餐飲行業(yè)的一大忌諱就是惡劣的服務(wù)。李記作為一家高檔面館則更應(yīng)當(dāng)以一流的服務(wù)形成與街頭面館、面攤的差別，從而樹立品牌的美譽度。由于S市餐飲業(yè)發(fā)展落后，所以整體的服務(wù)水平都比較低下，這樣，《李記員工守則》的制定就更顯得必要，以方便用制度來約束員工，從而使服務(wù)水平提高。同時，顧客留言板的設(shè)立不僅能使顧客感到李記對顧客真誠的服務(wù)態(tài)度，而且也方便了意見的反饋，使經(jīng)營中的弊病能及時更除。
解決方案之四：體驗化營銷。
既然是“中華面條文化之家”，那么這“文化”二字也就成為了該店經(jīng)營的宗旨。為了使顧客在品嘗美味面食的同時，還了解到我國幾千年悠久的“面文化”掌握各類面食的制作技巧，筆者特制作了精美的《中華面食文化》連環(huán)畫，放在每個餐桌上，供顧客在等待之余能夠?qū)ξ覀兝献孀诹粝碌母鞯仫L(fēng)味面食從起源、到發(fā)展再到今天有一個系統(tǒng)的了解。同時，我還建議李老板購進(jìn)了20余臺微型電視機及多臺VCD，并刻錄了各種風(fēng)味面食制作方法的光盤，使顧客一邊能享受美味，一邊還能掌握各類面食的制作方法。
既然，星巴克咖啡可以使顧客在品嘗美味咖啡的同時，還體驗到全方位的咖啡文化，那么為什么我們不能將面食文化介紹給顧客呢？把吃面這個看似單調(diào)無味的飲食過程，變成一條文化之旅，在視覺、聽覺等方面全方位的造勢，使顧客的消費過程變成生動的體驗過程，這正是體驗化營銷的魅力所在。
解決方案之五：推廣宣傳。
從筆者調(diào)查的情況可以看出，李記的選址并非特別理想，雖然附近有些許中高檔住宅區(qū)，但是在“酒香還怕巷子深”的今天，沒有一定力度的宣傳必然不能吸引顧客的目光。為此，筆者從以下兩方面進(jìn)行了推廣造勢，打出了李記的知名度：
1、由于李記門前沒有路牌及公交站點，所以筆者特查閱了S市的公交線路圖，發(fā)現(xiàn)22路汽車只要稍加改動路線便可經(jīng)過李記面館。經(jīng)過和公交公司領(lǐng)導(dǎo)的商洽，最終我們敲定了以下合作方案：
A、在李記門前加設(shè)一個公交站點，公交站名即定為“李記面條大王”。
B、加設(shè)車體廣告、車內(nèi)廣播廣告。
22路汽車是環(huán)城較廣的一路公交汽車，在22路公共汽車進(jìn)行了一定的廣告造勢后，不僅使宣傳效果得到了放大，同時也使顧客能方便的前來品嘗，做到了一舉兩得。
2、由于李記面館定位高端，那么有車的顧客便是我們不可忽略的一個主力消費群體。為此，筆者和路況信息臺進(jìn)行了聯(lián)系，在電臺廣播中插播我們的廣告。同時，由于硬廣告的效果過于單調(diào)，所以筆者經(jīng)過和臺領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)商量，在三個月內(nèi)專門為李記開辟一個新欄目——中華面食文化專家。通過這個欄目的開設(shè)，一方面能夠近距離的為顧客介紹中華面食的淵源歷史及各類風(fēng)味面食的制作方法，再者可以不斷旁敲側(cè)擊的宣揚“李記面館”，做到了生動性、趣味性、知識性、宣傳性的完美統(tǒng)一，改變以往廣播廣告生硬的不良效果，使李記的品牌親和力大大加強。
解決方案之六：促銷。
前面已經(jīng)提過，S市還未有面館進(jìn)行促銷活動。促銷作為4P原則的第四點，在整體營銷過程中對銷售起著舉足輕重的拉升作用，有效的促銷不僅能吸引顧客的目光，同時能增加銷售額，提高品牌親和力。
但是，由于李記定位為高端面館，所以促銷就不能是降價那么簡單。經(jīng)過與李老板溝通，筆者最終將促銷方案定為以下四種：
1、在S市都市報上刊登李記的廣告，廣告次數(shù)共三期，為1/4版面的彩色廣告。在廣告內(nèi)容上附有一張開業(yè)迎賓卡，凡在李記復(fù)業(yè)開張的一周內(nèi)，持本卡前來品嘗的顧客都能享受到5折優(yōu)惠。
S市都市報是S市發(fā)行量最大的報紙，在其上做廣告的效果尤佳。同時，迎賓卡的贈送，使顧客能在李記重新開張的大好日子里5折品嘗到一流的美食，對各位喜愛面條的顧客來說更是一大驚喜。所以，此方案一經(jīng)推出便引起了轟動，開業(yè)當(dāng)天李記的銷售額較以往提高了350%，最后幾天竟出現(xiàn)了顧客來了后無座位的情況。
2、VIP會員卡的設(shè)立。為了能做到永續(xù)經(jīng)營，在吸引新顧客的同時留住老顧客的心，筆者特設(shè)立李記VIP會員卡。凡前來品嘗面食的顧客都可獲得一張會員卡，憑卡再次品嘗可以享受到9折的優(yōu)惠。
3、風(fēng)味面食制作方法VCD的贈送。為了鼓勵消費，筆者特準(zhǔn)備了風(fēng)味面食制作方法VCD贈送給消費滿50元的顧客。這樣不僅鼓勵了消費，同時還使顧客能在家中親手制作出風(fēng)味的面食，使李記的銷售、宣傳、聲譽得到了最大效果的提升。
4、定期舉辦各類風(fēng)味面食制作現(xiàn)場演義。促銷及宣傳往往具有很大的被動性，但是如果能讓顧客親身參與到其中，做到互動化營銷，便可使促銷及宣傳起到事半功倍的效果。為此，筆者通過和李老板商量，決定定期舉辦一些現(xiàn)場演義活動，這樣不僅可以使顧客親眼看到如何制作各類美味面食，同時現(xiàn)場的觀眾還可以參與進(jìn)去，親自小試牛刀，當(dāng)眾將自己做出的面條給大家品嘗。
互動化營銷的訣竅就在于使顧客能夠親自去做，去把自己融入到一個過程中，讓自己在這個動手、動腦的過程中感受品牌的力量與親和力。此活動一經(jīng)推出，立刻吸引了當(dāng)?shù)乇姸嗉彝ブ鲖D前來參與，甚至還有人專程來“取經(jīng)”，等待回家為自己的先生也端出一盤可口的風(fēng)味面條。
案例綜述：通過以上一系列方案的實施，最終使李記在S市打下了良好的品牌基礎(chǔ)，無論平日還是周末，來往的食客已是絡(luò)繹不絕。在這種情況下我又建議李老板在門前開辟了10個停車位及50余個自行車車位，為前來光顧的顧客提供方便。
本案例之所以能夠成功就在于，首先筆者對S市整體業(yè)態(tài)進(jìn)行了細(xì)致的分析，通過分析明確了李記的核心競爭力，而這個核心競爭力即是品牌核心價值的催生婆。在企業(yè)明確了核心競爭力并確立品牌核心價值后，所有的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施、管理、營銷、宣傳等均要圍繞品牌核心價值來做文章。
同時，在具體操作中，如CIS的從新整改、體驗式營銷的運用、整合傳播推廣、互動化營銷、文化營銷等多種營銷、管理工具的聯(lián)合造勢也是該案例的成功所在！
馬超，職業(yè)經(jīng)理人，實力派營銷新銳。曾就職于天津家世界超市集團(tuán)公司，目前任國內(nèi)某知名服飾公司企劃部總監(jiān)兼總裁助理。專長行業(yè)：餐飲、服裝及各類店鋪行銷。聯(lián)系電話；13784033798，電子郵件：wumingcao357@yahoo.com.cn